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Florence Segura

Gestionnaire de production au pôle régional CEPRA

Florence Segura est gestionnaire de production au pôle régional CEPRA. Elle a rejoint la brigade de contact tracing en septembre et elle exerce cette activité tous les week-ends. Retrouvez son témoignage.

Comment et pourquoi vous êtes-vous engagée dans le contact tracing ?

L’appel du Dr Pascal Nicolle aux salariés le 14 septembre dernier m’a interpellée. Je me suis dit : « Pourquoi pas ? C’est logique que l’on nous confie cette activité». Cela m’a paru cohérent avec mon engagement au sein de l’Assurance Maladie et c’est toujours enrichissant d’être au cœur des actions.

D’autant plus qu’avant d’être en poste au CEPRA, j’étais superviseur sur la plateforme de services régionale, donc l’activité téléphonique, je connais très bien. Je peux mettre à profit mon expérience de gestion de la relation client : identifier, reformuler, utiliser des termes qui mettent en confiance l’interlocuteur… C’est un savoir-faire précieux pour cette activité.

Quelle est votre activité au sein de la brigade ?

Tout d’abord, nous sommes une équipe. Notre rôle à tous est de tracer, inviter les patients positifs au virus à s’isoler et recenser leur cas contacts.

Je me suis engagée les week-ends, depuis fin septembre, sur cette mission.

Après la formation, j’ai tout d’abord commencé à passer des appels aux patients positifs dits « P0 » et à recenser leurs cas contact. Ensuite j’ai traité les demandes d’arrêts de travail dans MEDIALOG + et les fichiers qui arrivaient de l’Agence Régionale de Santé via la Messagerie Sécurité de Santé.

Curieuse de mieux connaître le rôle de répartiteur après un échange avec l’un d’eux, je me suis portée volontaire pour cette mission suite à un besoin exprimé par les pilotes contact-tracing.

Après avoir d’abord été accompagnée par un binôme, je me suis finalement lancée. Nous sommes 3 ou 4 répartiteurs par vacation et nous nous partageons les missions, supervisées par les pilotes qui gèrent la plateforme, donnent les orientations et ont une vision globale de l’activité.

Dans un premier temps, nous vérifions la bonne inscription des agents du jour et relançons le cas échéant. Nous envoyons plusieurs fois par jour, un mail faisant un point sur les soldes de l’activité tracing et orientons celle-ci selon l’état, sachant que la priorité est d’appeler les P0. Trois à quatre fois par jour, il faut mettre en forme et répartir les fichiers SIDEP qui listent les patients positifs dont la fiche n’a pas pu être crée automatiquement dans l’applicatif Contact Covid et qui doit donc être saisie manuellement. Nous faisons également des recherches d’informations en cas de divergences avec ce que le P0 nous communique lors de l’appel.

Nous faisons des points et des remontées sur des problématiques rencontrées auprès des pilotes et présentons un bilan de la journée pour le lendemain.

Le répartiteur peut aussi avoir un rôle d’appui ponctuel sur l’ensemble de l’activité, répondre à certaines questions, qui si elles deviennent plus complexes, relèvent du rôle du référent médico technique, voire du pilote.

Que retenez-vous de cette période ?

Je suis vraiment très contente de participer à cette mission, il règne sur la plateforme tracing un grand souffle de bienveillance, d’entraide et de respect. Tout le monde réunit ses forces, nous sommes une grande équipe, chacun peut apporter ses idées et ses expériences et se rend disponible pour l’autre. Cela fait ressortir ce qu’il y a de meilleur chez nous pour arriver au bout de la mission : enrayer l’épidémie.

La notion de hiérarchie, de statut et d’emploi est gommée, nous œuvrons tous pour une même cause et c’est ce qui met en valeur ce qui est positif dans un groupe. Au niveau relationnel, j’ai fait connaissance avec des personnes que je n’aurais pas eu forcément l’occasion de rencontrer en temps normal, la maison est grande…

Il faut souligner aussi qu’avec toutes les évolutions depuis mars dernier, nous pouvons être fiers de notre capacité d’adaptation et de réactivité. D’ailleurs, je pense que des personnes se révèlent surement lors de cette mission, en terme de compétences mais aussi en terme de relationnel.

C’est très valorisant dans ce contexte de pouvoir se sentir utile et je remercie l’ensemble des équipes tracing pour tout ce qu’elles y apportent.