Rapport d'Activité

DRSM Île-de-France 2016

Gérer la relation clients

La qualité de la relation de service et du traitement des prestations répondent à une exigence forte exprimée par les assurés et nos partenaires. Aussi, la DRSM s'est attachée à renforcer sa stratégie de Gérer la relation clients.

Création d’un nouveau métier : le conseiller service de l’Assurance Maladie

En 2016, le développement qualitatif de l’activité Relation Client – Accueil Physique a accru le besoin d’expertise de la mission jusqu’ici réalisée par les conseillers relation clients et a nécessité la création d’un nouveau métier : Conseiller service de l’Assurance Maladie (CSAM).
Deux niveaux d’emploi à temps plein ont été proposés :

  • le Conseiller service de l’Assurance Maladie, chargé de la gestion de la relation client en accueil physique et en post-accueil, la participation au recueil des indicateurs de gestion, la participation et l’accompagnement du praticien-conseil dans la réalisation des activités liées à la maîtrise médicalisée et à la GDR.
  • le Conseiller service de l’Assurance Maladie référent.

En plus des activités précédemment citées, le CSAM référent prend également en charge les besoins et demandes complexes ou peu fréquents ainsi que le soutien et l’accompagnement des Csam sur les procédures et l’utilisation des outils.
Au total 41 postes ont été pourvus dans l’ensemble des échelons locaux.
Le 17 octobre a eu lieu la première journée des Conseillers service de l’Assurance Maladie. Cette journée de partage et d’échanges a permis d’aborder l’ensemble des aspects concrets de la création du métier de CSAM et de fixer un cadre régional afin d’harmoniser les pratiques et garantir ainsi l’équité de traitement des assurés, quel que soit le point d’accueil.

Évolution du dispositif des offres sur rebond

Dans le cadre de l’accueil attentionné des assurés qu’ils réalisent, les conseillers service Assurance Maladie sont amenés à faire des offres dites « sur rebond ». L’offre sur rebond consiste à profiter d’un échange avec un assuré pour analyser son profil et lui transmettre de l’information ou lui offrir un service qu’il n’avait pas sollicité.
Jusqu’ici, chaque mois, une thématique d’offre était choisie et déclinée dans l’ensemble de la région. Désormais, les modalités de l’offre sur rebond évoluent : les CSAM disposent d’un catalogue d’offres pour lesquelles leur sont fournis un script et des supports de communication. Ils peuvent choisir, au sein de ce catalogue, l’offre qu’ils considèrent la plus appropriée au profil de l’assuré qu’ils ont en face d’eux.

Ce catalogue est organisé en 5 grandes rubriques: Régulation / Prévention / Services en santé / Services administratifs / E-Services.

Pour chaque offre de service sont disponibles fournis un script et des supports de communication.
Parmi ces offres, certaines font l’objet d’une communication nationale à l’occasion d’un évènement : Mars bleu, Octobre rose, Semaine de la vaccination... Elles sont donc à valoriser plus particulièrement pendant ces temps forts, dans les accueils physiques afin d’appuyer le message des campagnes nationales.

Une forte augmentation du nombre d’appels sur la plate-forme de service régionale

En 2016, le nombre d’appels reçus sur la PFSR a augmenté de 16% par rapport à 2015.
Malgré cela, la PFSR a su maintenir un taux de décroché au-delà de 90 % pour les assurés et les employeurs. Le taux de décroché PS et resté au même niveau qu’en 2015 pendant les 2/3 de l’année mais est repassé au-dessus de 90 % à partir du mois de septembre.

Coup de projecteur sur le diabète

Régulièrement étoffée et affinée, l’offre de service sophia dédié aux diabétiques a fait l'objet d'un nouveau plan d'actions en 2016. Cette campagne de promotion de sophia ciblait en priorité les assurés éligibles en écart aux soins* pour les sensibiliser et les convaincre d'adhérer au programme. L'accent a été mis sur une action régionale en lien avec le renouvellement de l'ALD 8 (diabète).
Elle comprenait 2 volets :

  • Une sensibilisation par téléphone 2 mois avant la date d'échéance, dans le cadre d'une vaste campagne d'appels sortants menés plus largement par la PFSR sur sophia. Son objectif : informer l'assuré du renouvellement à venir de son ALD, de lui présenter sophia et de promouvoir l'adhésion en ligne.
  • Une sensibilisation par courrier au moment du renouvellement de l'ALD, lorsque le contact téléphonique n'a pas abouti à une adhésion ou lorsqu'aucun numéro de téléphone n'est connu.

En complément des méthodes habituelles de contact avec les assurés, que les équipes ont poursuivies (appels sortants, réunions d'information collective, invitations à un entretien individuel, envois de courriers ou offres sur rebond), de nouveaux outils ont été utilisés en 2016 : pour ceux qui possédaient un compte ameli, un mail a pu être déposé dans leur messagerie.
Versant professionnels de santé, les binômes sophia des différents échelons ont continué leurs actions de sensibilisation et d'information sur les évolutions du programme. Des nouveautés ont également été ouvertes aux médecins traitants sur Espace pro, dont la possibilité de choisir un thème d'accompagnement pour les patients qu'ils inscrivent en ligne à sophia.

* Les assurés n'ayant pas réalisé de bilan rénal et de bilan dentaire en 2015, ni de fond d'œil en 2014 et 2015.

2016, un bon millésime pour les adhésions sophia

6 échelons sur 8 ont atteint, voire dépassé leur objectif en terme de nombre d’adhésions. Les deux échelons restants ont enregistré 94 % et 95 % de taux d’adhésion.
Les taux d’adhésion sophia 2016 sont les meilleurs enregistrés depuis la mise en place du dispositif grâce à la convergence de toutes les actions entreprises par l’ensemble des Caisses, des échelons locaux et la participation de la PFSR.

La structuration du pôle GRC

Julien René-Corail, responsable du pôle Gérer la relation clients

Julien René-Corail

"Le pôle Gérer la relation clients a fini de se structurer en 2016 avec :

  • la constitution d’un véritable réseau dédié à la relation clients dans chaque département comprenant des conseillers service de l’Assurance Maladie et des correspondants GRC, pilotés par le responsable d’administration générale
  • le recrutement d’une référente marketing chargée de coordonner et d’animer le réseau des Csam et d’être l’interlocuteur régional privilégié des correspondants GRC. Elle a également en charge la gestion des supports d’offres sur rebond et le suivi des échéances Medialog.

La référente marketing est venue renforcer l’équipe régionale déjà composée d’une plate-forme de services régionale regroupant deux superviseurs et 16 téléconseillers et d’une référente relation clients chargée de l’écoute clients, de la gestion des réclamations et de la gestion des agressions et incivilités."

Chiffres clés

Accueil physique

41 Conseillers services Assurance Maladie

Objectif de :5 540 adhésions 6 157 adhésions effectives

Accueil téléphonique

CatégoriesAppels reçusAppels pris Taux de décroché Temps moyen de communication
Assurés/ Employeurs126 707114 42790,31 % 5:04 minutes
Professionnels de santé20 00316 62583,11 % 3:54 minutes